Większość firm traktuje reklamację jak porażkę. Tymczasem to właśnie w tych trudnych momentach buduje się prawdziwe relacje i zaufanie klientów. Dobrze przeprowadzony proces reklamacyjny może sprawić, że klient nie tylko wróci, ale poleci Twoją firmę dalej.
Jak wykorzystać biznesowo reklamacje, które budzą emocje?
Klient kupuje u Ciebie wymarzony produkt, zapłacił, wydaje się że lepiej już być nie może… i po kilku dniach albo miesiącach otrzymujesz reklamację. Klient zwraca towar. W takim momencie wydaje Ci się że gorzej już być nie może? A co jeśli do tego klient wystawi Ci negatywną opinię?
Wielu sprzedawcom wydaje się, że reklamacja to koniec świata, ale w rzeczywistości jest to moment prawdy w relacjach z klientem. Niektórzy sprzedawcy po prostu ignorują reklamacje, inni oddają sprawy w ręce prawników, a tylko nieliczni potrafią stworzyć dobry proces obsługi reklamacji i wykorzystać je jako swój atut biznesowy.
Większość negatywnych opinii i komentarzy od niezadowolonych klientów bierze się stąd, że przedsiębiorca nie umie, nie chce albo nie ma czasu na poświęcenie kilkunastu minut na wysłuchanie klienta i powiedzenie mu „jestem po Twojej stronie, chce razem z Tobą rozwiązać problem”. Tak na prawdę klienci nie oczekują cudów od sprzedawców, chcą być tylko wysłuchani i oczekują odrobiny empatii.
Reakcja Twojej firmy na zgłoszoną reklamację znaczy więcej niż jakakolwiek reklama, na którą możesz wydać tysiące złotych. Oto nasza rada:
👉 Naucz się traktować reklamacje jako okazję do zbudowania pozytywnej relacji z klientem, w której pokażesz swoją empatię, profesjonalizm, współpracę i zaangażowanie w rozwiązanie problemu klienta. Dzięki temu łatwiej będzie Ci zrobić wrażenie (efekt wow!) na kliencie. Często takie podejście pomaga pozyskać rekomendacje i pozytywne opinie.
Działaj w sposób przyjazny Klientowi – zwiększ jego satysfakcję z zakupu.
Niezadowolenie klienta niekoniecznie wynika z realnej awarii produktu, albo niezgodności towaru z opisem. Często jest to efekt niespełnionych oczekiwań, niespójnej komunikacji przed sprzedażą albo z opinii twojej branży. Dobrze widać to wśród sprzedawców samochodów używanych. Ta branża generalnie nie cieszy się dobrą opinią wśród konsumentów. Dlatego kiedy klient składa reklamację to często już na samym początku jest wrogo nastawiony, bo ma przekonanie że będzie musiał toczyć wojnę ze sprzedawcą, że zostanie ponownie oszukany i że sprzedawca na pewno wadę samochodu zataił. Ale kiedy sprzedawcy okazują minimum empatii, zrozumienia i działają bez zbędnej zwłoki nastawienie klienta się zmienia i z niezadowolonych klientów często stają się ambasadorami firmy.
👉 Nasza rada: To prawda, że na rozpatrzenie reklamacji masz 14 dni. Ale zamiast „sucho” informować klienta „na Państwa zgłoszenie odpowiemy w ciągu 14 dni” mógłbyś przekazać „Rozumiem, że sytuacja jest dla Pani frustrująca. Zrobimy wszystko, aby rozwiązać sprawę jak najszybciej – wrócę z informacją jeszcze dziś.„
I nie chodzi o to, żebyś tego samego dnia rozwiązał problem klienta, ale żebyś dał klientowi odczuć że jego sprawa jest dla Ciebie ważna i realnie robisz coś w tej sprawie. Może chodzić o zwykłe umówienie wizyty diagnostycznej.
Jak z niezadowolonego Klienta zrobić ambasadora marki?
Klient, którego reklamacja została potraktowana z troską, często staje się bardziej lojalny niż ten, który nigdy problemu nie miał. To przejście przez trudne wyzwania buduje lojalność na linii klient-sprzedawca. Ludzie dzielą się emocjami – negatywnymi lub pozytywnymi. Daj im powód, by opowiedzieli dobrą historię. A jeśli sami tego nie robią to poproś o to, np. prosząc o opinię czy rekomendację po pozytywnej obsłudze. Zadbaj o follow-up – zapytaj po tygodniu, czy wszystko działa, i podziękuj za zaufanie.
👉 Chcesz, aby Twój zespół potrafił zamieniać reklamacje w lojalność klientów?
Zainwestuj w szkolenie z obsługi klienta lub audyt procesu reklamacyjnego – napisz do nas, by dowiedzieć się, jak możemy pomóc.
„70% klientów, których reklamacja została rozwiązana pomyślnie, kupuje ponownie.”
(Źródło: Harvard Business Review)
Comments are closed